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中宇福州总代理黄森茂:消费者的满意比广告有效

发布于 2013-03-11
来源:互联网
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【中国卫浴网】背景:2013年2月28日-3月1日,以“服务中国·爱在身边”为主题的2013年中宇卫浴“精耕·服务”营销战略峰会暨春季内销会在浙江省杭州市盛大举行。中宇建材集团有限公司董事长蔡建设、中宇建材集团有限公司总裁蔡吉林、中宇建材集团有限公司副总裁兼营销中心总监林文武、中宇建材集团高层以及来自全国数百名经销商出席了本次盛会。期间,中宇卫浴宣布工程市场增长200%,外销增长150%,电商增长70%,零售增长28.8%的年度销售目标,并提出了“服务中国,爱在身边”的服务理念。

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  针对服务、品牌、渠道、市场等方面的话题,记者特邀中宇卫浴福州总代理-福州紫云贸易有限公司总经理黄森茂进行了专访。
  
  访谈时间:2013年3月1日
  
  访谈地点:杭州宝盛水博园大酒
  
  访谈嘉宾:中宇卫浴福州总代理黄森茂
  
  做好服务消费者的满意比广告有效
  
  【记者】:您怎样解读今年的年会主题“服务中国·爱在身边”?
  
  【黄森茂】:我们也有参与到公司今年年会主题的制定,经过这六年的发展,中宇卫浴在国内已经达到一定的平台高度,但如果还是一味以通过促销、价格战等方法,是无法创建成一个有品质的品牌。
  
  在福州普通消费者的心目当中,中宇卫浴可以算是数一数二的中高端品牌。然而在平常的销售中我们确实也遇到了一些售后的问题,因为我们为了追求量,大规模售卖产品,因此往往在完成售前工作后,就容易忽略售后服务的跟进,也收到了一些消费者的售后投诉。这也说明我们的整体服务质量还不是非常理想,本来消费者对我们品牌已经很认同,包括对我们的产品质量和款式都非常认同,但在送货过程中出现一些小问题,导致对我们的好感减弱。对此,今年我们专门成立售后服务部,一个好的品牌一定要有强大的服务做保证,这也是“服务中国”口号提出的目的所在。
  
  “爱在身边”是从两方面考虑的,首先是产品,中宇的产品会更加人性化,比如说龙头可以设计成收纳式的,方便用户洗漱,还会开发一些可以旋转的龙头,女生洗脸就不会感觉水的压力很大。在座便器这一块,今年会重点开发智能座便器,像可调控温度的产品,这些都是根据人体的需求,让使用者更加舒适,更加贴近生活;其次是服务,对于我们总代理来讲,不是能不能做,而是必须要做,这样才可以把中宇卫浴的品牌做得更好。我们已经打好地基,现在是盖楼的时候,而盖楼不是一味追求销量,而是一步一步筑建起来的。楼层想建得越高越要盖的牢固,就像我们董事长的口号是要建百年企业,现在才30多年。作为总代理,我们要跟公司一起合作,把服务真正做起来,有好的服务就有好的口碑,消费者的一句满意比我们的广告还有效。既然中宇卫浴要做一线大众品牌,那么做好服务则至关重要。
  
  参与O2O电商新模式向服务商转变
  
  【记者】:中宇今年推动O2O电商新模式,加快电商渠道的发展,您如何看待中宇卫浴的电商新模式?
  
  【黄森茂】:中宇卫浴O2O电商模式是为了解决线上渠道与线下代理商的冲突,去年制定这个方案时候我也是有参与的,所谓O2O就是公司跟总代理联合起来做电商服务,是目前大多数卫浴品牌的电商渠道最容易遇到的问题。因为这种模式存在两个棘手的问题:一是价格管控,众所周知网上产品的价格确实比较低;二是物流配送,这两个是做好电商渠道的关键问题。今年中宇推出O2O模式,其实就是为了更好地解决这两个问题。
  
  今年我们的产品线上线下会分开,专门开发一些淋浴柱、龙头、马桶等专供网上销售,价格也是透明公开的。同时,我们也会跟淘宝继续深入合作,在淘宝线上销售的中宇产品必须有厂家授权,名为“授权店”,所有电商都会纳入集团统一管理,集团也会做好价格管控,网上的“授权店”也必须按照集团的价格要求。
  
  另外一个是物流配送,物流配送分几块:一是集团总部的淘宝旗舰店接单,属于福建地区就交由福建代理商直接发货,如果是北京地区就交由北京代理商供货和配送,由此降低物流成本,提高物流速度,这也是中宇的O2O电商模块之一。
  
  【记者】:您会参与到其中吗?
  
  【黄森茂】:中宇卫浴O2O电商模式里面还有有一个概念叫6+5,六家直营公司和五个代理商,我是五个代理商中的一个。目前开始尝试推行,我们要进行库存准备等各方面的事情,保证物流货物的及时送达。等今年过渡完后,6+5也会慢慢增加到6+8,或者8+8,然后会变成全国性的服务品牌、服务仓库、服务物流的概念。
  
  【记者】:从中宇提出“服务中国”的概念,启动O2O新电商模式,是否意味着现在的代理商逐渐在转向服务商?
  
  【黄森茂】:还是回到原题,现在美的、格力、海尔等家电企业的代理商,其实就是服务商,我将其简称为“搬运工”。他们是大型搬运工,我们代理商其实也是做大型搬运工。当然这个“搬运工”又跟现实中的“搬运工”可能不一样,搬运工只是负责搬,而我们要提升素质,传达“服务中国”的概念。未来家电行业的模式也是我们接下来要学习发展的模式,同时集团总部也有更系统的战略和做法,作为总代理我个人是这样考虑。以人为本提升服务
  
  【记者】:消费者选购产品的时候,投诉更多的可能不是质量的好坏,很多是投诉服务态度、服务水平,您觉得我们经销商做好服务的难点在哪里?
  
  【黄森茂】:你刚才讲的算是销售成本里的服务态度,这涉及到两块:一是一线二线城市里的直营店,例如在红星美凯龙等大型卖场里开店,对我们的要求会更高,因为在大卖场品牌与产品都差不多的情况下,唯有品牌的美誉度和认可度是可以相互比拼。至少在目前为止,中宇卫浴在福州不用打广告也可以做得很好,因为我们拼的就是服务,所以今年我们也将引入一个模式,让员工也来当老板,一起投资、参与分红,这样员工对待工作的心态就大不一样,也能充分发挥他们的主观能动性去做好服务。同时,我们每月还会进行1至2次的培训,一年组织3至4次的户外拓展活动,提升整体团队的合作意识与服务意识,把“以人为本”作为最基础的服务原则,实现服务素质的切实提升。
  
  把网点建起来真正服务中国
  
  【记者】:去年中宇在福州市场的业绩增长非常快,在“服务中国·爱在身边”主题下,您接下来将如何把市场做得更好?
  
  【黄森茂】:去年福州陆陆续续做了很多活动,包括邀请郭晶晶亲临福州、捐助大学生爱心活动。国家现在非常关注城镇化建设,我们也非常关注这些大政策的情况,昨天年会的会议上也公布了数据,今年要新增社区网点一万个,福州和宁德虽然是两个地级市,但我们计划要新增两百个五金网点,加上专卖店和专营店要预计会达到230多个,同时还有现有的100多个网点,也就是说在福州还不到800万人口的城市,我们要增加300多个网点,有了完善的网点才可以谈真正的“服务中国”。而所谓的“寒冬”在我眼里其实并不存在,我想我们应该保持一个良好的心态,准备好应对措施,中国的地域面积那么大,市场潜力也是非常巨大,只要准备好应战就绝对会有我们的一片战场。
  
  同时,我觉得我们还应该寻求一种方式,如何更加贴近市场,更贴近销售平台,这才是重中之重。今年主抓网点建设,培养网点的健全,让网点发展强大以及保证网点的盈利,由此就可以很好的服务于终端消费者!集团总部也制定了大春耕计划,我们也会按着这个计划执行,“服务中国”就是要把网点建起来,才能谈得上真正的“服务中国”。
  
  看好2013全力开拓三四线市场
  
  【记者】:有一个官方数据“2012年中国住房供应严重过剩”,也有人说住房刚性需求依旧强劲,您如何看待福州市场的潜力?
  
  【黄森茂】:作为十四五亿的人口大国来讲,国内市场潜力无限。刚才所说的这个数据,我也关注过。但换句话说,在中国最基本的住宅里面,是以镇为单位。乡镇这一块对住房的需求量依然强劲,因此所谓的房产过剩只是针对部分区域。集团规划新增一万个网点,其中有六千个就在乡镇,而后才去开拓县级市场。除了中国排名前10至前15的县级市,他们的模式可能跟地级市模式比较接近,余下的县级市、地级市的空间依然非常巨大。当然部分发达的地级市确实存在一些过剩现象,例如北京、上海、广州等这些大型城市,以及一些比较大的省份城市可能也存在一些过剩,但中国大部分地级市还处于发展阶段。就像福州是由五区八县组成的,在福州的五区里面,目前已建到三环,而二环内才算是市区,二环以外只能算郊区、乡镇,所以依照这样的分析就非常容易明白市场的空间容量。
  
  【记者】:中宇在福州工程渠道上又有哪些成绩呢?
  
  【黄森茂】:作为一个品牌或者一个区域的代理商,我的规划是要三驾马车,并驾齐驱,就是零售、渠道、工程。
  
  零售就是依托自身的直营店,我们有7、8家直营店,直营管理主要服务于福州市区;
  
  渠道就是批发,也包括今年要做大规模网点的开发。
  
  工程方面我们做得比较到位,在福州我们开发了很多形象工程,例如福州省政府、省长办公室、副省长办公室目前全部采用中宇的产品,同时福州目前在建的五个精装房楼盘,有三个也是选用我们的产品,因此目前我们在工程渠道上的开发还是比较到位的。
  
  【记者】:2013年您对市场的预期和目标?
  
  【黄森茂】:从2012年的8、9月份开始,楼市的成交量提升很大,我认为这些成交量大部分是刚需而不是炒房。正常周期是交房以后的3至8个月内会开始选择装修,从这样的周期来算,去年8、9月份交房的户主,差不多会在今年的3、4月份进行装修。按照这个装修进度,正常到今年的6、7、8月份开始便会是卫浴产品选购的高峰期,所以我相信今年市场会更大,我们也会做得更好。
  
  【记者】:谢谢接受专访。

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